□本報記者 朱麗 劉星實習生 周又夕
  學習APEC服務標準
  11月11日,所有網民狂歡的購物節。對於44名成都凱賓斯基的工作人員而言,今年的“雙11”,令他們終身難忘——這一天他們沒有在電腦前購物,而是出色地完成了服務APEC的工作。11月11日在北京舉行的亞太經合組織第二十二次領導人非正式會議的服務工作,均由凱賓斯基集團提供,而成都凱賓斯基的44名服務人員,是全國各地人數最多的。他們在APEC會議舞臺上近乎完美的服務,代表了四川酒店軟實力的進一步提升。
  11月14日,記者見到了成都凱賓斯基酒店完成APEC會議服務的幾位工作人員,雖然距離11日的服務工作已過去了好幾天,但他們依舊難掩內心的激動和喜悅。“我們成都的服務人員是最多的,甚至超過了北京凱賓斯基的工作人員數量,共有44位。”公關經理李薇跏告訴記者,這44人的團隊來自飯店的各個部門,包括行政副總廚、宴會銷售總監、人力資源人事主任,以及餐飲部、公關部等酒店重要部門的“一把手”,90%以上都是主管級人員,大部分都擁有十幾年的酒店服務從業經歷,在11日當天的APEC會議服務中,他們都成了沖在第一線的服務人員。
  在11月11日的會議服務中,細緻入微的細節服務,值得推廣到四川的酒店服務中。成都凱賓斯基飯店宴會銷售總監童珊琳回憶當天的情節:在參會領導人休息室,備有熨燙機,以防領導坐沙發後衣服後背腰部有褶皺能夠及時熨燙平整;休息室還準備有整套文具,不僅有橡皮擦、捲筆刀、尺子,還有筆墨紙硯,以備領導不時之需。“我們成都凱賓斯基飯店也經常性地承辦重要會議,這些經驗將有助於我們服務的再提升。”童珊琳坦言。
  服務APEC帶回的經驗,還將推廣在酒店工作人員的髮型上。人力資源部黃倩告訴記者,會議期間所有服務人員無論是演練還是正式上場,都必須統一梳一種中國風的盤頭,“盤起來相對困難,但確實非常優雅。我們成都這邊每個部門有自己的統一裝扮,但我們想借鑒此次服務APEC的標準,給客人最直觀的凱賓斯基認知。”
  努力將服務做得更好
  可以說,此次成都凱賓斯基服務APEC,代表了四川星級飯店的服務水平。今年以來,儘管政策調整和消費市場變化給酒店業帶來巨大壓力,但我省沒有一家星級飯店因為政策和市場變化主動降星或退星,服務水平更是不斷提高。
  記者瞭解到,為帶給客人更具個性化的服務,今年6月1日起,全省正式施行《主題旅游飯店的劃分與評定》(DB51/T1786—2014),全面推進主題旅游飯店建設。根據該標準,我省將實施主題酒店的差異化戰略,更註重產品差異、服務差異和營銷差異三個方面。產品差異不僅表現在建築外觀、內部裝飾,更重要的是延伸產品的設計研發,形成產業鏈;服務差異,在標準的飯店服務流程基礎上,主題酒店融入了自身的特色,如主題宴會服務、店內文化導游崗位的設置等;營銷差異,推出店內文化導游,身兼大堂副理、金鑰匙、文化專員等職責,給客人帶來全新的體驗和感受。
  記者瞭解到,下一步,我省將重點扶持20家飯店企業開展主題旅游飯店創建活動,積極引導全省飯店行業不斷完善服務產品,提升核心競爭力。
  (原標題:四川酒店工作人員到京服務APEC會議)
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